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内容简介：
本书聚焦于现代技术背景、经济背景和社会背景下的服务质量管理理论与技术，剖析新兴服务业态中、传统服务业态经济转型过程中服务质量管理的理论与技术的创新，揭示服务质量管理的内在规律，探讨服务质量管理中的科学问题，以期为服务质量管理的相关研究和实践提供参考，并作为服务管理相关课程的教材。
书籍目录：
章 引言
节 服务质量管理的背景
一、宏观环境背景
二、面临的机遇和挑战
三、创新路径
第二节 服务质量管理的现状
一、中国服务质量的总体状况
二、中国服务质量问题的深层次原因
三、促进中国服务质量提升的对策建议
第三节 服务质量管理的意义
一、理论意义
二、实践意义
第四节 服务质量管理的对象与内容
一、界定对象
二、确定内容
第二章 理论基础
节 服务的定义及特性
一、服务的定义
二、服务的特性
第二节 服务质量的含义及特性
一、服务质量的含义
二、服务质量的特性
第三节 服务质量和服务认证评价要素分析
第三章 服务质量管理理论与技术现状
节 基础理论
一、Gmnroos顾客感知服务质量模型
二、GAP模型(服务质量差距模型)
第二节 服务质量评价模型
一、郎志正“6性”模型
二、崔立新价值曲线评价模型
三、服务质量指数模型
第三节 国外服务质量评价模型
一、SERVQUAL模型
二、基于心理学判断标准的比较评价模型
三、关系质量模型
四、PCP属性模型
五、属性模型
第四节 不同行业服务质量评价指标体系
一、出租汽车服务业质量评价指标体系
二、电子服务质量评价模型
三、电子政务服务质量评价模型
四、公共体育服务绩效测评指标模型
五、酒店、餐饮服务质量评价模型
六、生产服务质量评价模型INDSERV模型
七、基于多维和分层的机场服务质量模型
八、图书馆服务质量评价模型LibQUAL+TM模型
九、物流服务质量评价模型
第四章 服务质量测评及验证技术
节 定量技术
一、不需要确定权重的服务质量和认证评价指标选取和设计技术、方法
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书籍真实打分
故事情节：7分
人物塑造：9分
主题深度：9分
文字风格：4分
语言运用：9分
文笔流畅：6分
思想传递：9分
知识深度：3分
知识广度：7分
实用性：6分
章节划分：7分
结构布局：8分
新颖与独特：4分
情感共鸣：5分
引人入胜：9分
现实相关：6分
沉浸感：5分
事实准确性：4分
文化贡献：9分