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　　ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种*实践的框架或是一套服务管理的有效方法，用ITIL的理论来提升企业的IT服务质量的同时降低相应的服务成本。本书通过深入解析ITIL的理论知识，并结合当前IT企业的实际环境来帮助读者有效地从服务战略、服务设计与研发、实施、运营和可持续发展等多个方面来认知什么是IT服务和如何有效地进行IT服务管理。为了配合读者对ITIL知识的全面掌握，本书特别针对IT服务管理的项目规划与实施进行详细举例，以飨读者。

本书是ITIL*实践的规划设计与具体技术实施部件的经典解密，是ITIL与云计算数据中心相结合的完美阐述，是IT服务管理在云计算时代挑战的全面应对。

本书的另一个侧重点是帮助想通过ITIL认证考试的读者理解ITIL考试的要点和难点，书中配有相应的模拟题和详尽的答案解释。

本书适合IT服务外包和企业内部运营维护的IT服务人员、IT服务经理、高层主管和CIO(CEO)阅读，也可以作为在校大学生进行IT服务管理培训的指导用书。

第1章IT服务管理与ITIL

　1.1 IT服务管理现状

　1.2 IT服务管理的战略规划

　1.3 ITIL简介

　1.3.1 ITIL V2的主要内容

　1.3.2 ITIL V2和ITIL V3的联系与区别

　1.3.3 ITIL认证体系介绍

第2章服务与服务管理

　2.1 服务

　2.2服务管理

第3章服务战略

　3.1 目 的

　3.2服务战略原则

　3.2.1 战略要点

　3.2.2服务价值

　3.3关键流程和行为

　3.3.1 IT服务战略管理

　3.3.2财务管理-

　3.3.3服务组合管理

　3.3.4需求管理

　3.3.5业务关系管理

　复习题三

第4章服务设计

　4.1 目 的

　4.2关键流程和行为

　4.2.1服务目录管理

　4.2.2服务级别管理

　4.2.3容量管理

　4.2.4可用性管理

　4.2.5 IT服务持续性管理

　4.2.6信息安全管理

　4.2.7供应商管理

　4.3服务设计举例

　复习题四

第5章服务转换

　5.1 目 的

　5.2关键流程和行为

　5.2.1变更管理

　5.2.2服务资产和配置管理

　5.2.3发布与部署管理

　5.2.4知识管理

　复习题五

第6章服务运营

　6.1目 的

　6.2关键流程和行为

　6.2.1事件管理

　6.2.2故障管理

　6.2.3请求履行

　6.2.4访问管理

　6.2.5问题管理

　6.3关键职能模块

　6.3.1服务台

　6.3.2技术管理

　　……

第7章　持续***改进

第8章　ITIL服务管理项目规划与实施

第9章　ITIL V3认证考试

答案详解

参考文献

　　刘通，（新浪微博：伯牙思齐）1998年毕业于哈尔滨工程大学计算机及应用专业，获计算机技术学士学位；2004年毕业于英国龙比亚大学，获软件技术硕士学位。所获得的相关认证有：PMP、ITIL资格证书、IBM AIX．系统管理员、IBM DB2和WAS高级管理证书、IBM T***存储认证、IBM解决方案设计证书、CCNA和MCSE等。

　　自1 998年以来，作者先后就职于苏州明基电脑公司和北京亿阳集团，担任软件工程师、系统架构师和项目经理等职。2005年从英国留学回国后，加入IBM，担当技术服务经理和IT系统架构师职务。

　　目前，作者从事云计算数据中心的IT服务管理咨询、系统架构设计和服务搭建工作。主持"云计算数据中心和ITIL*实践在IT服务管理生命周期中的应用研究”、 “IT系统架构师的***研究”和“IT战略规划研究”等项目研究工作。

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　　第1章IT服务管理与ITIL

　　1．1IT服务管理现状

　　目前IT技术在现代企业中正得到广泛应用，企业的运营和服务能力也随着IT技术的提升而得到持续性改进和提高。然而，在IT不断给企业业务带来效益的同时，也带来了IT运营成本和服务风险不断增加等诸多困扰。业务对IT越来越依赖，而IT的投资回报无法量化，尤其是在某些行业和大公司更为明显，例如政府、移动通信、银行、证券、保险和IT服务外包公司等。

　　纵观当今企业IT服务管理的发展历程，我们可以看到企业一般都会经历三个阶段，就像清末著名大文豪王国维在它的《人间词话》表述的那样，“古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：‘昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路’此境也。‘衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴’此第二境也。‘众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处’此第三境也。”治学和做事业有此三境界，企业的IT服务管理的成熟度也会有此三境界。

　　王国维认为治学和做事业的境界：“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路”，这词句出自宋朝著名的政治家和词人晏殊的《蝶恋花》。这里既表现出人们对事业、学的渴望和期待，又表现了一种在未知领域开始探寻时的茫茫无绪之感。我们可以想象企业刚开始投资建立IT系统并进行运行维护和服务管理之时，很多时候不恰恰印证了这个阶段吗?当时的企业在这一阶段并不太理解IT系统服务和高效的服务管理对创造企业商业价值的必然联系，企业对IT部门的定位只是一个运营支撑部门或一个花钱而没有效益产出的部门。作为IT部门的员工和该部门领导也会很茫然，不知道这个部门对整个企业的价值在哪里?在这个时期，很多企业的IT部门都是通过削减年度的IT运行维护成本来体现其在企业中的价值，从而在IT部门工作的员工也认为他们所从事的IT运行维护和服务管理工作并没有太多价值，所以工作态度和积极性不是很高，目前很多企业还处在这样的一个误区之中。

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书籍介绍

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