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本书为普通高等教育“十一五”规划教材(高职高专教育)，书中基于工作过程，根据物业***的实际工作技能进行项目设置和单元设计。全书共设置了12个教学项目，包括公共关系导论、物业***概论、物业***行为规范技能、不同物业类型的***技能、物业***专题活动组织技能、物业***项目策划技能、物业***人际交往技能、物业***纠纷谈判技能、物业***礼仪礼节技能、物业***危机管理技能、物业***实务处理技能和物业***文书撰写技能等。每个教学项目均设计了“知识目标、能力目标、单项任务驱动、综合项目驱动、理论与技能、单项任务训练、综合项目训练、案例分析、学生拓展训练”九个部分的内容，重点强调“学生主体、项目导向、任务驱动”的设计思想。本书突出实践内容的设计，强化职业技能培养，贴近行业工作与社会需求。本书既可以作为高职高专物业管理、房地产经营与估价等专业教材，也可以作为物业服务企业的岗位培训教材，同时也是物业管理相关岗位人员一本很好的工具书。

前言

项目一 公共关系导论

单元一 公共关系的历史及在我国的发展

单元二 公共关系的内涵

单元三 ***的构成要素

单元四 ***的工作程序

项目二 物业***概论

单元一 物业***概述

单元二 物业***从业人员的素质要求

单元三 物业***的注意事项

单元四 物业***的工作程序

单元五 物业***活动的主要形式

项目三 物业***行为规范技能

单元一 物业***的主要内容

单元二 物业服务部门职责及其***行为规范

单元三 物业服务人员岗位职责及其***行为规范

项目四 不同物业类型的***技能

单元一 ***小区的物业***

单元二 ***的物业***

单元三 办公大楼的物业***

单元四 商业广场的物业***

项目五 物业***专题活动组织技能

单元一 ***专题活动概述

单元二 物业***专题活动策划

项目六 物业***项目策划技能

单元一 物业管理***策划的概述

单元二 物业公共关系调查

单元三 物业公共关系策划

单元四 物业公共关系实施与评估

项目七 物业***人际交往技能

单元一 人际关系与交际

单元二 人际交往中的***技巧

单元三 人际沟通中的***技巧

单元四 物业服务中的人际交往策略

项目八 物业***纠纷谈判技能

单元一 物业管理纠纷与服务投诉

单元二 谈判与谈判技巧

单元三 物业纠纷谈判的***性技巧

项目九 物业***礼仪礼节技能

单元一 礼仪概论

单元二 通用礼仪技能

单元三 物业服务***礼仪

项目十 物业***危机管理技能

单元一 ***危机与危机管理

单元二 ***危机处理的对策

单元三 物业服务的危机***

项目十一 物业***实务处理技能

单元一 物业管理事务***实务

单元二 物业***实务操作技巧

项目十二 物业***文书撰写技能

单元一 前期介入类***文书

单元二 物业服务类***文书

单元三 物业管理类***文书

参考文献

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    .现代公共关系学理论化时期（爱德华？伯尼斯时期）

艾维？李是现代公共关系的创始人，但他的公共关系实践却被认为“只有艺术而无科学”。真正为公共关系奠定理论基础使现代公共关系科学化的，是另一位现代公共关系的先驱，美国有名的公共关系顾问爱德华？伯尼斯。公共关系职业化的发展，促进了公共关系由简单零碎的活动上升为较系统完整的专业活动，并逐渐形成了公共关系的原则与方法，使公共关系自立于学科之林、成为一门***的学科的条件已经成熟。

出身维也纳的奥地利裔美国人爱德华？伯尼斯在纽约大学讲授公共关系课程，同年出版了被称为公共关系理论发展史的“第一个里程碑”的专著――《公众***的形成》。在书中，伯尼斯首先详尽阐述了“公共关系咨询”这一概念，而且提出了公共关系的原则、实务方法和职业道德守则等。1928年，他写出《***》一书；1952年，他又出版了《公共关系学》教科书。伯尼斯的主要贡献就在于，他把公共关系学理论从新闻传播领域中分离出来，并对公共关系的原理与方法进行较系统的研究，使之系统化、完整化，最终成为一门***完整的新兴学科。伯尼斯公共关系思想的一个重要特点就是他提出的“投公众所好”的主张。他认为，在一定科学理论指导下的劝说活动有着巨大的威力，因而他非常注重运用各门社会科学的研究方法和研究成果。

4.“双向对称”时期（斯科特？卡特李普新时期）

20世纪50年代以来，公共关系的理论和实践研究进入了一个全新的现代发展时期。1955年，国际***协会的诞生标志着公共关系作为一门世界性的行业而***存在。这一时期，以斯科特？卡特李普、艾伦？森特、詹姆斯？格鲁尼格和萨姆’？布莱克为代表的一大批公共关系专家和大师，通过对半个多世纪公共关系理论和实践探索的总结，把公共关系这门学科推向了一个新的历史发展阶段。

1952年，美国的斯科特？卡特李普、艾伦？森特两人出版了他们的权威性的公共关系专著《有效的公共关系》，论述了“双向对称”的公共关系模式，在公共关系的目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置，在方法上坚持组织与公众之间的双向传播与沟通。此书不断再版，成为公共关系的畅销书，在美国被誉为“公共关系的圣经”，使该书的作者成为享有声望的理论权威。至此，公共关系正式进入学科化阶段。一门充满时代特征的、具有强大实用性的新兴学科以其崭新的身姿崛起于学科之林中。

二、***在我国的发展

当代中国公共关系的发展，大致经历了三个发展阶段。

第一阶段：导入时期――20世纪80年代初及中期

现代公共关系开始引入并在我国传播大约是在***的十一届三中全会到1984.年间。在改革开放政策引导下，1980年，《广东省经济特区条例》颁布，设立了深圳、珠海、汕头三个经济特区。此后不久，深圳的一些“三资”企业――主要是酒店、宾馆，开始按照海外的管理模式，最早设立了公共关系部。在我国学习国外优选管理经验风气的影响下，酒店、宾馆设公共关系部这一新鲜事逐渐受到企业界的关注，“三资”企业中的公共关系部越来越多。

1980年中港合资的深圳蛇口华森建筑设计顾问公司率先成立，这是我国第一家公共关系性质的专业公司，它主要是适应特区建设的需要，提供经验与技术。

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《物业***》：普通高等教育“十一五”规划教材？高职高专教育

书籍介绍

《物业***》为普通高等教育“十一五”规划教材(高职高专教育)，书中基于工作过程，根据物业***的实际工作技能进行项目设置和单元设计。全书共设置了12个教学项目，包括公共关系导论、物业***概论、物业***行为规范技能、不同物业类型的***技能、物业***专题活动组织技能、物业***项目策划技能、物业***人际交往技能、物业***纠纷谈判技能、物业***礼仪礼节技能、物业***危机管理技能、物业***实务处理技能和物业***文书撰写技能等。每个教学项目均设计了“知识目标、能力目标、单项任务驱动、综合项目驱动、理论与技能、单项任务训练、综合项目训练、案例分析、学生拓展训练”九个部分的内容，重点强调“学生主体、项目导向、任务驱动”的设计思想。

《物业***》突出实践内容的设计，强化职业技能培养，贴近行业工作与社会需求。

《物业***》既可以作为高职高专物业管理、房地产经营与估价等专业教材，也可以作为物业服务企业的岗位培训教材，同时也是物业管理相关岗位人员一本很好的工具书。